PASO 1: IDENTIFICAR A LOS ACTORES
Las organizaciones existen porque tienen clientes que atender, pero también depende de sus proveedores y otras organizaciones de su entorno, por lo tanto se hace necesario identificar todo aquello que tiene importancia para nuestro sistema de gestión.
También se puede destacar como actores los elementos de infraestructura, tales como: La pagina
WEB de la empresa, un almacén, el sistema informático interno, etc. .
Un ejemplo real desarrollado en Portal de calidad: sería un sistema de gestión que presta servicios de tecnologías de la información en una Universidad. Dicho sistema es muy complicado de trazar puesto que se trata de sistemas ¨engullidos¨ o ¨incrustados en otro sistema mayor¨
Se van a enumerar los actores de los servicios universitarios:
LOS ALUMNOS:Son aquellos que utilizan la infraestructura de hardware y software, los cuales tiene necesidades que el sistema de gestión debe satisfacer. Además se reflejan los alumnos antes y después de haber pasado por sus clases y laboratorios.
LOS PROFESORES:Utilizan el sistema de gestión con necesidades muy diferentes a las de los alumnos, las cuales se deben especificar por separado.
DIRECCIÓN DE LA UNIVERSIDAD:Es el verdadero cliente del sistema de gestión, puesto que son ellos los responsables de los alumnos y de los profesores, por lo cual en algún punto del mapa se debe representar la comunicación de requisitos y directrices para el servicio.
OTROS SERVICIOS Y DEPARTAMENTOS:Estas áreas de la universidad, también utilizan
hardware y software que los analistas de sistemas instalan, configuran y mantienen.En caso de tener una relación especial con algún departamento se debe separar del resto y posteriormente se debe reflejar esta relación en el mapa.
EL SISTEMA INFORMÁTICO: Cada vez son más las empresas que disponen de un sistema que gestiona la mayoría de los procesos de información. Estos sistemas se conocen con las siglas
ERP (Enterprise Resource Planning). Su importancia es tan vital que se hace necesario colocarlo dentro del mapa de procesos. Lo más probable es que todos los procesos de nuestro servicio, interaccionen con el sistema informático, por lo es el centro de nuestro mapa.
LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: Se hace necesario tener en cuenta la administración autonómica y estatal porque estos integran recursos importantes.
OTROS PROVEEDORES: Cuando nuestro sistema compra directamente se puede hacer un grupo de ¨otros proveedores¨. Quizá halla muchas cosas que nuestro sistema no compra direc-
tamente, o incluso no compre nada y en este caso es necesario sustituir ¨otros proveedores¨ por procesos de la universidad que proporcionen estos productos y servicios.
Aunque la empresa no compre nada, nuestro sistema tiene la responsabilidad de definir los requisitos del producto y asegurarse de su conformidad para contribuir a que la universidad pueda prestar correctamente su servicio.
PASO 2 : IDENTIFICAR LA LINEA OPERATIVA
La línea operativa de nuestra organización esta formada por la secuencia encadenada de procesos que llevamos a cabo para realizar nuestro producto.
Ejemplo 1: Empresa comercial de distribución mayorista.
En estas empresas existe un proceso previo que es muy importante y tiene que ver con la estrategia comercial, pero no forma parte de la línea operativa. Dichos procesos pactan las condiciones del servicio pero no son los encargados de ejecutarlos, por lo que debemos hacer una relación entre estos procesos que son clave para la calidad del servicio.
Ejemplo 2 : Empresa de servicios a medida.
En estas empresas, la línea operativa es mucho más compleja que la anterior, porque aquí cada servicio es único e irrepetible lo cual requiere:Visitar las instalaciones del cliente, definir soluciones, valorar recursos necesarios para ejecutar el servicio, realizar ofertas del servicio y negociación; Todos estos procesos culminan cuando se ejecuta el proceso de instalación.
Debido a esta compleja linea operativa es que las grandes empresas subcontratan a pequeñas empresas que sólo deben concentrarse en la prestación del servicio.
Otras líneas operativas típicas son: La producción en serie, el montaje con instalación, etc..
La línea operativa de la universidad la podemos definir según:
-Los servicio que vamos a proporcionar (POLÍTICA).
-La PLANIFICACIÓN de estos servicios
-Ejecución del SERVICIO y CUENTAS que genera
CUENTAS: Proceso que se encarga del acceso de los usuarios del sistema de la universidad.
SERVICIO: Proceso que asegura los datos de la universidad. Dentro de los servicios se considera instalación y configuración de equipos, actualizaciones del software, despacho de profesores, etc. . Este proceso recibe directrices de un proceso previo denominado planificación en función de las necesidades del servicio y de los recursos disponibles.
PLANIFICACIÓN: Proceso que dirige los procesos de servicios y cuentas.
Estos tres procesos determinan que hace falta, piensa como hacerlo y planifica su ejecución.
POLÍTICA: Pertenece a la línea operativa, porque sus directrices y requisitos proveen condiciones a la planificación y a su vez recibe instrucciones del cliente (la dirección de la universidad).
Los procesos de política son ejecutados por la dirección del SERVICIO. En política se debe realizar lo propuesto por ISO 9001 (Revisión de resultados obtenidos, revisión de la política de calidad y establecimiento de objetivos).
PASO 3: AÑADIR LOS PROCESOS DE SOPORTE A LA LÍNEA OPERATIVA Y LOS DE DIRECCIÓN.
Todos los procesos antes mencionados tienen lugar en dirección.
Los procesos de soporte proveen de recursos a la línea operativa.
La línea operativa es la parte principal de nuestro sistema de gestión, cualquier actividad que no forme parte de ella, debe adaptarse a ella, incluyendo los procesos de soporte; Aunque esto es un problema, porque los procesos burocráticos de soporte frenan el servicio al ciudadano.
Los procesos de soporte no actúan únicamente sobre la línea operativa, tienen un enlace más global en un sistema de aprovisionamiento.
Los recursos proporcionados a la línea operativa dependen de procesos relacionados con la parte administrativa ajenos a ella.
Existen dos sistemas de aprovisionamiento; uno es la compra directa que tiene un presupuesto a disposición, o capacidad de compra y la otra es provisión por solicitud, sin presupuesto disponible,¨otros¨compran lo que pedimos.
PASO 4:AÑADIR LOS PROCESOS QUE AFECTAN A TODO EL SISTEMA.
Todas la organizaciones se enfrentan a los problemas que genera el trabajo mal echo, por lo cual se necesitan los procesos de gestión de incidencias de productos no conformes.
Estos procesos son distintos según la naturaleza del error, pues no es lo mismo un proceso de tratamiento de producto no conforme de un taller, que la solución de un problema administrativo o la gestión de un problema de servicio.
Estos procesos transforman problemas en soluciones y pueden recibir entradas de cualquier proceso del sistema, lo cual podemos representar en nuestro mapa con líneas discontinuas ( para simbolizar que puede recibir entradas y actuar sobre cualquier proceso del sistema).
PROCESOS DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS: La gestión de los recursos determina las acciones necesarias par asegurar que cada proceso disponga de los elementos indispensables para su buen funcionamiento. Tanto en infraestructura como en personal idóneo para trabajar.
Aquí también se puede utilizar el truco de la raya discontinua.
SI ALGO ES IMPORTANTE EN NUESTRO SISTEMA , DESTAQUÉMOSLO.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: Son acciones muy diferentes. Cuando hay un
problema se debe corregir pero se hace necesario crear acciones para evitar que vuelva a suceder.
La satisfacción del cliente, auditorias internas y análisis de datos , no comparte entradas ni salidas de datos, aunque estén relacionadas entre sí. Para representar estos procesos se haría necesario recargar el mapa y en estos casos DEBE PRIMAR LA COMUNICACIÓN POR ENCIMA DE LA EXHAUSTIVIDAD.
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